摘要：本文通过广西农业职业技术学院师生问卷调查，了解高校图书馆参考咨询服务现状，针对目前服务中存在的主要问题，提出图书馆创建参考咨询博客可行性及其发展方向的初步探讨。
关键词：博客，高校图书馆，参考咨询，应用
在数字图书馆蓬勃发展的今天，以计算机技术为核心的现代通信技术和网络技术的有机结合，将图书馆推入了一个崭新的网络信息时代。高校图书馆局域网与连接因特网实现了信息传递的开放化、网络化，信息服务的跨时空和跨地域发展。参考咨询服务是现代图书馆追求的一种深层次的信息服务，与读者的互相沟通交流，是完成这一服务工作的基础。传统咨询面临着挑战，数字化信息资源与日俱增，网络技术飞速发展，用户获取信息习惯的改变都是参考咨询服务面临的问题。信息时代，怎样与读者建立快速有效的沟通交流，怎样保持交流的互动性和时效性，并最大程度地降低成本，扩大交流的辐射面，一直是数字图书馆需要解决的问题[1]。
博客作为一种全新的网络信息交流方式，对互联网上的信息能起到过滤和中介的作用[2]。图书馆是社会共享信息和传播信息的重要机构，是沟通用户与信息资源的重要媒介。博客与图书馆有很多共通的地方，它在图书馆的应用上有很多先天的优势，而图书馆所拥有的信息资源，专业队伍和信息设备也为应用博客提供了物质基础和便利条件。高校图书馆如果能够系统地研究博客，把它的优势应用于图书馆领域的咨询与服务方面，必将提高图书馆的服务效率和服务质量，更好地共享和利用信息资源。本文尝试通过广西农业职业技术学院师生问卷调查，了解高校图书馆参考咨询服务现状，针对目前服务存在的主要问题，提出图书馆创建参考咨询博客可行性及其发展方向和应用的初步探讨。
一、图书馆参考咨询服务的基本模式
目前高校图书馆开展的参考咨询服务按其服务方式可分为异步方式和实时交互方式两种。
异步参考咨询服务是用户提问与参考咨询馆员的回答是非即时的，目前主要采用常见问题解答（FAQ）、电子公告板服务系统和电子邮件、网上表单等服务方式。国内高校图书馆大都采取异步参考咨询服务模式。
实时交互式参考咨询服务是在参考咨询服务中，采用网络实时交流技术，实现专家与用户在一种仿真的、虚拟的网络化、数字化环境中实时地、“面对面”地交流、解答问题[3]。从网络实时交流的技术来看，实现实时的形式有很多种：简单聊天技术的实时咨询，这种服务允许用户与咨询人员，一是在线同步交流，运行时可利用即时信息软件、基于Web的聊天室或网络会议室等。二是使用Web交互性软件，通过机构间传送问题的分配机制和共同浏览功能，实现图书馆员与用户之间的“现场”交流。
二、广西农业职业技术学院图书馆读者参考咨询服务的现状调查
为掌握读者对图书馆参考咨询服务的理解程度、利用情况和满意度，弄清咨询服务目前的服务状况与读者期望值之间的差距，我们采用问卷方式，于今年3-4月在校园内开展了一次调查，企望借此来倾听读者的心声，了解读者的愿望，以便提高图书馆的参考咨询服务质量。本次调查针对读者咨询内容、咨询方式和满意度的评价及使用博客的程度等问题，共发放问卷200张，收回问卷172张。
表2-1您最常用的咨询方式
与图书馆员面对面咨询 22.7％
电话咨询 26.3％
电子邮件咨询 12.4％
网页留言簿咨询 11.8％
网上实时咨询 9.2％
由表2-1可以看出，读者最常用的咨询方式依次是：电话—面对面—电子邮件—网页留言簿—网上实时咨询。表明大家对参考咨询服务方式是比较认可的，从大的环境可以预测参考咨询服务的利用比例还会扩大。
表2-2您对咨询服务的满意程度
对工作人员的服务态度 29.3％
服务思路和方式 25.4％
对工作人员的知识水平和专业技能 26.8％
对工作人员的表述方式和答疑技巧 18.5％
由表2-2可以看出很多读者对咨询馆员的服务态度给予了肯定，还有些读者提出了更高的要求，希望咨询馆员能够用图书馆的专业术语回答问题。如咨询馆员应具备目录学的知识，对图书分类和馆藏情况有具体的了解等。
表2-3您对博客这种信息交流形式的如何评价
很好 22％
较好 35％
一般 24％
不好 8％
表2-4如果通过博客开展参考咨询服务项目您是否会使用
可以尝试 48％
不会用 11％
经常使用博客 13％
看实际情况 28％
通过表2-3及表2-4对博客的调查，可以看出大学生对博客的接受程度不错，利用博客开展图书馆参考咨询服务比较新鲜，新的模式自然有新的人群，通过这次调研增加了我们建设基于博客的参考咨询服务模式的信心。此次问卷调查所得到的数据，为高校图书馆咨询服务实践中的许多问题提供了启示性的答案，发掘出一些容易被忽视的细节。
三、参考咨询服务目前存在的主要问题及发展方向
3.1、存在的主要问题
3.1.1、重资源建设，轻咨询服务。高校图书馆仍存在浓重的“书本位”意识，服务项目仅限于提供信息资源而未提供咨询服务，或将参考咨询放在不显著的位置。
3.1.2、新潮的名称与单薄的服务内容。目前有些图书馆的主页上虽然也标明“在线咨询”、“参考咨询”等名称，但点击进入后却没有实质性的服务内容，有的甚至只留个E-mail地址等。
3.1.3、资源不能实现共享。如很多网站被设置成内网而无法打开，有些甚至已成死网。联合参考咨询总量少，人力资源也难以共享。
3.1.4、服务项目相似，个性化服务少。
3.1.5、馆藏资源的有限性。信息资源是图书馆开展参考咨询的重要基础，一个图书馆的参考咨询服务必须依托于该馆丰富的实体文献资源与数字化资源，而目前许多高校图书馆资源建设尚显薄弱，一定程度上制约了咨询服务的拓展。
3.1.6、技术设备匮乏。开展实时服务离不开先进的技术及设备的支持，智能化设备令检索系统更加便利、管理更加人性化，强大的网络技术平台能够对用户提出的问题进行判断分类，智能式搜索可以更好地沟通专家与用户群，这些软硬件设施是参考咨询服务中不可忽视的基础。
3.2、发展方向
在数字环境下，互联网、计算机技术在图书馆实践领域的广泛应用，使得用户、参考咨询馆员和文献信息源这三个要素的关系既紧密结合又相距遥远。
首先，用户愈来愈便捷地使用图书馆，参考咨询员与用户的互动和联系可在任何时间任何地点发生，而对图书馆信息资源的利用又会使用户随时为“我”所用，这些都使得用户、参考咨询馆员和文献信息资源以从未有过的紧密程度结合到一起。其次，用户可以越来越方便地通过搜索引擎获取所需信息资源，文献信息资源也不再是归属于图书馆的专有财产。因而，这三要素关系之松散程度所带给图书馆参考咨询服务的挑战和压力也是前所未有的。高校图书馆参考咨询服务工作的发展呈现以下几个特点。
3.2.1、个性化参考咨询服务。针对不同的用户提供不同的信息服务是个性化咨询服务的主要特征。个性化咨询是建立在主动性和知识性的基础上的，参考咨询馆员主动了解个性化的信息需求，建立读者行为分析机制，引入推送服务机制[4]，帮助建设个人数字图书馆，向用户提供适用的信息资源服务。
3.2.2、交互式参考咨询服务。一个成功的网络参考咨询服务不应是以独立存在、单种形式和单一运作的，而必须是相互结合、相互补充、相互渗透，形成较为完善的参考咨询服务系统。往往是E-mail服务、Web表单服务、BBS服务等方式的相互结合，是采用较多的服务方式。
3.2.3、合作化参考咨询服务。信息网络为图书馆之间的参考咨询服务合作提供了便利条件，而数字化信息源的建设和复杂咨询问题的解决也必须走共建共享的合作道路[5]。
3.2.4、以制度化建设为目标的参考咨询服务规范与标准的制订呈现同步发展态势。数字环境下的参考咨询服务工作其服务对象、服务内容、服务方式以及服务手段等多方面都呈现出了不同于传统参考咨询服务的特点，对参考咨询服务规范与标准的研究和制定成为国内外图书馆界共同关注的重点。
博客网站目前被认为是网络化知识信息的聚集地和交流场所，作为传统知识信息聚集和传播场所的图书馆必须积极参与其中，在网络化学习、知识管理和参考咨询服务的潮流中拥有一席之地。高校图书馆的职能中最重要的就是为读者提供参考咨询服务，因而必须具备网络化参考咨询服务的功能。虽然目前大多数图书馆尚未完善实现这一功能，但随着博客的发展与普及，相信利用博客开展参考咨询服务肯定不失为一种有益方式。
四、利用博客开展参考咨询服务的设想
图书馆创建参考咨询博客具备充分的条件，主要表现在：
4.1、信息资源优势
图书馆历来被视为文献信息资料中心、知识的集散地，其馆藏信息资源学科门类齐全，兼有专业性、系统性、完备性和实用性等特点，丰富的馆藏为图书馆博客的建设提供了资源保障。
4.2、专业队伍优势
图书馆参考咨询馆员作为信息的专业组织者，长期以来担负着信息的收集、整理、加工和传递的重任，他们善于利用各类网络工具为用户提供服务，在工作中积累了丰富的经验，而且勤奋刻苦、乐于奉献和甘为人梯的精神都是创建博客的人才保障。
4.3、信息能力的优势
20世纪90年代中期，以计算机技术为核心的现代通信技术和网络技术有机结合，使图书馆进入了一个崭新的网络环境。图书馆局域网联通因特网，实现了信息传递的开放化、网络化，信息服务的跨时空和跨地域，为创建参考咨询博客提供了网络保障。
4.4、博客的特征优势
一般来说，创设一个网站需要学会使用HTML或XML等网络编辑语言，这对大部分人来说是比较困难的。与此相比，博客可谓是“零成本，零技术，零编辑，零形式”，创设博客不需要高深的网页制作知识，同时大量的博客空间是免费提供的。此外，维护一个博客网站不需要很多的人力和时间，而读者在浏览博客网站时，也像平时阅读文摘一样简单。而且博客不需要像个人网页那样注重美观，它提倡的是以朴实的文本围绕某一主题进行交流探讨。与BBS和OICQ相比较，博客提供的是较专业的交流，围绕某一特定主题进行的，而BBS和OICQ提供的交流则是比较浅层次的和比较松散的。
五、博客平台构建参考咨询服务模式的可行性
数字图书馆建立在网络传输和信息资源数字化基础之上，这也就决定了其未来的服务模式也必然向此方向倾斜。它不仅通过网络将信息资源传递给读者，图书馆员们也可以通过网络与读者进行思想交流，就某一领域给读者提供专业的检索资讯。图书馆所追求的共享与博客的特点和精神实质不谋而合，博客良好的交互性和共享性必将为数字图书馆的服务注入一种新的思维方式。
5.1、博客最显著的特征之一，就是具有交流互动性[6]。博客与博客、博客与读者、读者与读者之间可以进行充分的多重互动和交流沟通，没有互动交流的博客就等于没有生命，博客与读者之间的互动交流，是双向的奉献和收获。博客技术集知识收集工具和思考交流工具于一身，可以方便快捷地实现这种需求。参考咨询服务是现代图书馆追求的一种深层次的信息服务，与读者的互相沟通交流，是完成这一服务工作的基础。信息时代，怎样与读者建立快速有效的沟通交流，怎样保持交流的互动性和时效性，并最大可能地降低交流的成本、扩大交流的辐射面，一直是参考咨询服务面临的首要问题。当博客出现在我们面前，仿佛豁然开朗。利用博客技术，数字图书馆和网络读者之间，可以建立一个良好的交流互动平台。
5.2、博客具有高度个性化的特征，擅长于深度交流沟通，实现了人际传播、组织传播、大众传播的兼容。这些特征应用于图书馆的服务中，能够大大提高服务开展的灵活性、丰富性、趣味性和有效性。博客在知识过滤、整合的有序化过程中，自然形成了知识导航的作用，如果图书馆应用了博客，就可以直接利用博客开展具有专业特性的知识导航服务。在具有不同专业背景和个人爱好的图书馆人的博客中还能开展丰富多彩的实时参考咨询服务。此外，博客作为具有鲜明个性化特征的网站，应用图书馆中就起到了搭建新的个性化服务平台的作用，可以把参考咨询服务的个性化服务内容转移到相应的博客网站上，加强咨询馆员博客与读者博客的互动，在某种程度上实现了信息推送、智能代理的服务目的。
5.3、赛客（SciBlog的音译）是博客网站的核心，围绕着赛客与读者、读者与读者、读者与咨询馆员间的多重对话的管道自然形成，沟通方式比E-mail和群组讨论（BBS，OICQ）更容易和简单。赛客主张“我为人人，人人为我”的资源共享思想。赛客既是自己博客的作者，又是别人博客的读者。“共知”“共享”是博客的根本目的，这正与图书馆参考咨询服务的宗旨不谋而合，咨询馆员与读者的协作、共进必然成为基于博客学习的典型。
5.4、博客按照年份和日期倒序排列，便于读者检索和作者管理。华尔街日报记者佩姬努南这样评价：博客是每周7天，每天24小时运转的言论网站。它突破了传统参考咨询服务时间和空间的限制，人们可以利用它在任何时间获取或提供信息，因而是一种更为灵活的、个性化的信息服务和信息获取方式。
六、博客在高校图书馆中的应用
博客是一种能够在众多领域发挥作用的网络信息交流方式，随着它在图书馆中的应用，必然推动着图书馆服务的发展，作为一种充分发挥个人主导性和积极性的知识管理工具和深入沟通的交流平台，应用于知识传播、知识扩散、知识管理和提升学习者的学习和创新能力，其效果将是显而易见的。
6.1、博客在图书馆信息重组、信息导航中的应用
在知识爆炸的今天，人们迫切需要经过分析、处理后的有用、及时的信息，需要新型的信息服务体系。因而，有效开发利用信息资源，重组信息，使其成为新的信息产品，这是摆在图书馆员面前一项新课题。而图书馆员博客就有能力胜任这项工作。因为博客能从某个领域的专业视角出发，把每天产生的大量相关信息进行整理和挑选，形成专业、深度的信息，供那些对这一领域信息有兴趣的访客浏览和使用。所以有人称博客为信息时代的过滤器。图书馆应鼓励那些有专业知识、勤奋好学、信息灵通和乐于共享的图书馆员率先尝试做博客，创建类似于“重点学科信息库博客”站点。重点学科信息库，既省时省力，又节约上网费用，比分散的网络信息更具专业性、易用性、准确性、时效性和经济性。重点学科信息库博客站点，需由专人负责维护。另外，该博客站点最好在离散中进行构建，即以图书馆博客为主，不断征询各地、各专业的学者、专家、教授等权威人士的意见和建议，以争取他们的帮助，让他们自觉自愿地把最新的观点、方法、成果等输送到网上，以此来协作构建图书馆重点学科信息库博客站点。
6.2、博客在图书馆数字馆藏建设中的应用
在图书馆数字馆藏的组织和建设过程中，利用博客技术，能够充分听取读者的意见和建议、合理调整馆藏布局、增加读者所需的馆藏书目的组织和建设，提高馆藏信息的使用效率。博客作为一种信息工具，在图书馆数字馆藏建设起着相当大的作用。一是作为信息传递工具，在通告栏公布最新馆藏资料；二是作为信息发布工具，直接进行馆藏数据的更新；三是作为信息成员协作工具，进行成组通信。这一切就是让当今大部分人深深着迷的原因。
在图书馆数字馆藏组织建设中，博客技术可以作为一种新型的书签，促进推送技术的新生。使图书馆馆藏“守门人”的梦想成为现实，传播知识，交流观点，充分享受科技带给人类的巨大魅力。
6.3、博客在图书馆知识管理中的应用
著名的知识管理专家托马斯.H.达文波特和劳伦斯.普鲁斯认为所谓“知识管理”，就是如何最大限度地调用组织或个人本来已经拥有，但可能不被觉察甚至彻底遗忘的知识资源[7]。知识资源有一个重要的特点：它有如一座漂浮在水面的冰山大部分隐没在水面下，只有小部分露出水面。对于知识，人们最常犯的一个错误是：只关注水面上的一小部分，忽视或无视大量被遗忘和渗漏的知识。隐性知识的显性化在知识管理中非常重要。
博客是一种快捷易用的知识管理系统[8]。利用博客进行知识管理，它的作用体现在知识收集、知识提取、知识共享和知识应用等过程中。博客过程实际也是显性知识和隐性知识的相互转化过程，并特别注重于挖掘其中的隐性知识内容，提倡知识共享和知识应用。
图书馆本身就是个学习型组织，图书馆员可以利用博客进行个人知识管理，图书馆可以通过建立博客站点进行组织知识管理，两者相辅相承，隐性知识资源通过博客能够得到最大限度的显性化。
6.3.1、图书馆员个人知识管理博客
记录博客工作日记，促进个人知识管理。在工作过程中，做工作日记是每一个图书馆员日常积累中经常要做的工作，其主要目的一是备忘，以便日后查阅、整理和深化认识；二是有助于个人知识积累。可以说，工作日记的积累是每一个图书馆员进行知识创新的源泉。而利用博客记录工作日记，把有用的信息保存下来，添加一个超级链接，并且随时记下工作当中的每一个设想、每一条思路、每一点体会、每一个疑点，通过博客将这些与其他人共享、交流和讨论，从而对这些知识有更深地认识和理解，并在这个过程中发展各方面的能力。
6.3.2、建立图书馆组织知识管理博客
促进学习型组织的建立基于与个人博客相同的知识管理思想，博客也可以在学习活动和图书馆服务中以组织应用的方式进行管理。图书馆可以采用博客技术进行组织的知识管理。可以在一个组织内部建立博客社区，并为每个馆员建立一个自己的网络空间，馆员在日常工作中，被鼓励及时记录自己的工作内容或问题，或者当时的创意。而整个组织内部，则可以通过一种“聚合”的方式收集馆员愿意公开的信息，变成大家都可以共享的知识。这种工作记录并不严格要求每个馆员一定要严肃地记录每件事情，更没有字数或记录方式的规定。组织博客作为交流与合作的协同媒体时，组织中的所有学习者都可以共同完成某一特定主题的博客日志。这种学习方式一方面能够将学习者自己的成果发布出来共享，另一方面也在分享他人思想与知识的同时，对其思想或观点的价值与可信度做出判断，然后通过深入的探讨、交流和沟通来有效的促进学习问题的解决。对于组织来说，任何及时的记录都会使工作总结变得更加容易，并可以更有效地积累一些本来难以结构化的知识。在某种情况下，对于容易产生调动和离职的工作岗位来说，后来接任者借助博客则容易很快接手工作，减少知识的流失或返工的代价。知识经济时代，对知识的学习掌握是一个终身不断的事情。人们强调“组织的学习”的同时也重视“学习的组织”的建立。博客作为一种学习工具，对人们的认知促进作用非常显著，它鼓励人们按自己的理解和方式进行表达。从最初的随笔、摘录、分享到后期的思考、品学、反思，无不体现了自我的认识评判，再认识再评判，这种持续不断的学习认知过程，充分满足了“组织的学习”和“学习的组织”需求。知识社会中，知识构成了组织最重要的核心竞争力，图书馆为了增强组织的核心竞争力，充分发挥自身的竞争优势，必须对图书馆内部的知识进行管理建立学习型组织。博客的最大优势就是从经验中学习、向他人学习和促进知识的扩散，利用博客技术可以在图书馆内部建立学习型组织的环境，个体的工作经历、心得体会、知识资源通过博客在组织内部得到充分共享，因此，博客是构建图书馆内部学习型组织的便利工具，能更好地促进组织内部的知识共享。
6.3.3、博客在图书馆学术研究中的应用
博客在学术研究中能起到信息交流平台作用，图书馆学是在图书馆实践工作中逐渐总结出来的一门科学知识。图书馆进行学术研究有利于开发工作人员的智力，也有利于工作人员在工作中发现和解决问题。因此，各高校图书馆都比较重视自身的科研工作。应用博客，可以很好地提高图书馆科研工作的水平。图书馆鼓励馆员把自己工作中的经验、教训和新的想法写出来，这些东西可能比较零散，不能正式发表，但可以发表在博客上。经过长时间的积累，不但锻炼了馆员的写作能力，也为更多的馆员进行深入研究提供了大量的素材。博客提供了一种匿名回帖机制，任何人都可以对已张贴的内容进行不同的回应，容易引起学术争鸣。在争鸣过程中，参与者不断的修正自己的观点、进行更深入研究，容易营造一个良好的、开放的、具有分享心态的学术交流氛围，在这种氛围下，更容易激发出大量的思想火花，引发更多科研主题，也有利于改变目前很多图书馆员闭门造车的不良学术习惯。博客以超链接的形式可以将更多的业界变化、同行的观点提供给本馆的图书馆员参考，这样可以使参与者及时快速地分享到其他同伴最新捕获的信息和研究的成果，也可以及时与同行进行交流，避免研究内容或过程的重复，容易在分析已有研究成果的基础上，寻找到研究的突破口和创新点。
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